SLA: wifibeheer

1.Inhoud

 

1.Inhoud.. 1

2.Toepassingsgebied.. 1

3.bepalingen.. 2

Algemeen.. 2

De administratie van het systeembeheer van klantnetwerken omvat: 2

Het advies over klantnetwerken omvat: 3

Het preventief onderhoud omvat: 3

De opleidingen omvatten: 4

 

2.Toepassingsgebied

 

Dit is een algemene SLA omtrent de wifibeheersovereenkomst bij klanten.

 

  • Een wifibeheersovereenkomst omvat afspraken over het beheren van wifinetwerken bij klanten.
  • Onder wifinetwerk wordt het wifi-park van de klant, waarover Grafisoft het beheer uitvoert, begrepen. Dit wifi-park kan naast access punten, switches, virtuele toegangen,  ook andere IT, beveiligings- en communicatiesystemen omvatten. 
  • Deze SLA is geldig voor organisaties (bedrijven, overheden, scholen, vzw’s, verenigingen) niet voor particulieren. Op vraag en in samenspraak met de klant stelt Grafisoft een specifieke SLA op waarin afspraken kunnen gemaakt worden die afwijken van de hieronder vermelde bepalingen.
  • Afspraken opgenomen in een specifieke SLA hebben altijd voorrang op overeenkomstige bepalingen opgenomen in een algemene SLA. Bij gebrek aan een specifieke SLA gelden de bepalingen opgesteld in de algemene SLA.

 

3.bepalingen

 

Algemeen

 

Een wifibeheersovereenkomst wordt afgesloten tussen Grafisoft en de klant.

Deze overeenkomst wordt jaarlijks hernieuwd, tenzij door Grafisoft of de klant de overeenkomst schriftelijk wordt opgezegd, minstens één maand voor de vervaldatum.

Deze overeenkomst omvat onderstaande acties:

  • Administratieve taken
  • Beleidsadvies en occasioneel advies aan de klant
  • Preventief onderhoud
  • Permanente opleiding en ondersteuning van de klant
  • Helpdesk

 

De administratie van het wifibeheer van klantnetwerken omvat:

 

  • Opmaken en onderhouden van het klantdossier
    • Het klantdossier omvat een zo volledig mogelijk overzicht (met identificatie) van alle wifi gerelateerde hardware devices (en onderdelen), alle relevante elektronische apparaten, ... Kortom alle gegevens die nodig zijn voor een gecoördineerd beheer van het klantnetwerk.
  • Opvolgen en documenteren van gebeurtenissen
  • Grafisoft houdt zorgvuldig alle ongewone gebeurtenissen bij, in het klantnetwerk. Daarnaast worden alle ingrepen, door Grafisoft uitgevoerd, ook bijgehouden.

  

Het advies over klantnetwerken omvat:

 

  • Occassioneel advies

Wanneer de behoeften / wensen van de klant veranderen (uitbreiding, inkrimping, overname, verhuis...), dient vaak ook de ICT-infrastructuur mee te evolueren en te voldoen aan nieuwe eisen. Op basis van het bestaande dossier en het overzicht over het gehele klantnetwerk, zal Grafisoft passende voorstellen voor nieuwe of aangepaste infrastructuur uitwerken.

 

  • Gestructureerd beleidsadvies

Regelmatig (meestal jaarlijks of op vraag van de klant) wordt de volledige wifi-infrastructuur  door Grafisoft bestudeerd. Op die basis worden voorstellen geformuleerd ter optimalisering, rekening houdend met nieuwe behoeften en mogelijkheden. Deze studie houdt ook een meerjarenplanning in.

Grafisoft maakt ook een inventaris van het aanwezige IT-materiaal.

  • Gebruiksadvies

Grafisoft geeft op eigen initiatief advies over het volledige gebruik van de wifi-infrastructuur.

 

Het preventief onderhoud omvat:

 

    • Installatie laatste firmware:  Grafisoft installeert de laatste firmware van de AP's, zodra deze beschikbaar is en veilig voor gebruik.
    • Wifi portaal:  De gebruikte wifi portalen worden onderhouden door onze partners.  Grafisoft kijkt nauwlettend toe op dit onderhoud en voert geregeld controles uit om zich te verzekeren van de goede werking van deze diensten.

     

            De opleidingen omvatten:

             

            ·      Gestructureerde groepssessies

            Grafisoft richt op vraag van de klant of op eigen initiatief groepsessies (o.a. cursussen, online trainingen, seminaries) in voor medewerkers van de klant over ICT-gerelateerde onderwerpen.       

            ·      Individuele begeleiding op de werkvloer

            Om de prestaties van individuele medewerkers te verbeteren kan Grafisoft op vraag van de klant of op eigen initiatief persoonlijke begeleiding geven tijdens het werk.

             

             

            Helpdesk

             

            De helpdesk van Grafisoft is bereikbaar op volgende kanalen:

            1. Per telefoon: (+32) (0)3 460 10 60
            2. Per brief: Duffelsesteenweg 12, B-2547 Lint
            3. Per mail: helpdesk@grafisoft.be
            4. De helpdesk is 24/24 en 7/7 bereikbaar. Op weekdagen van 8.30 uur tot 17.30 uur is de helpdesk op kantoor bemand en bereikbaar voor alle interventies. ’s Avonds en tijdens weekends is de helpdesk bereikbaar voor dringende interventies (kritiek of hoge prioriteit).
            5. Helpdeskproblemen worden opgedeeld in levels:

            Kritiek: Onmiddellijke actie vereist

            Hoge prioriteit: Dit probleem krijgt voorrang en wordt eerst volgend behandeld

            Normale prioriteit: Dit probleem komt in de wachtrij

            Lage prioriteit: Dit probleem komt in de wachtrij, maar andere problemen met hogere prioriteit krijgen voorrang.De standaard interventietijd is afhankelijk van de prioriteit van het probleem:

            6. Interventietermijn:

            • Kritiek: Interventie dezelfde werkdag
            • Hoge prioriteit: Interventie ten laatste de volgende werkdag
            • Normale prioriteit: Interventie binnen 3 werkdagen
            • Lage prioriteit: Interventie binnen 7 werkdagenInterventie betekent: diagnose stellen, probleemoplossing uitwerken en toepassen. 

             

            • Grafisoft past volgende oplossingsmethoden toe:
            • Bij complexe problemen wordt, indien nodig, een realistische streefdatum voor de oplossing vastgelegd.

             

            • Telefonische assistentie, assistentie via chat
            • Online assistentie, remote support
            • Assistentie ter plaatse. 

             

            Grafisoft bepaalt autonoom welke oplossingsmethode het meest geschikt is in de gegeven situatie. Zowel het minimum onderhoudscontract als de systeembeheersovereenkomst dekken op voorhand de gemaakte kosten, ongeacht de gekozen oplossingsmethode.

            • Grafisoft houdt de klant tijdens de hele interventie per e-mail op de hoogte van de status van zijn vraag. Grafisoft houdt ook een overzicht bij van elke interventie en stelt dit op vraag van de klant maandelijks ter beschikking.